建三级控诉管理机制,征采意见

2020-03-17 20:20 来源:未知

希文

原标题:国家卫健委就“医疗机构投诉管理办法”征求意见: 发现患者自杀、自残要及时控制并报警

原标题:《医疗机构投诉管理办法》征求意见 医院应限时反馈患者投诉

昨日,国家卫生健康委员会草拟的《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》公开向社会征求意见。《办法》明确指出,医疗机构主要负责人为医疗机构投诉管理的第一责任人,二级以上医疗机构

  北青网讯 (记者 孟亚旭)为加强医疗机构投诉管理,规范投诉处理程序,改善医疗服务,保障医疗安全和医患双方合法权益,维护正常医疗秩序,国家卫生健康委起草了《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》。9月13日,该意见向社会公开征求意见。

  来源标题:对患者投诉 医院应限时反馈

摘要:

根据上述意见,投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为,或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为,应当及时采取控制和防范措施,同时向公安机关报警,并向当地卫生行政部门报告。

发生医患纠纷,病人抱怨:投诉无门、投诉无用;碰到“医闹”,医院也很无奈,甚至影响正常诊疗。《医疗机构投诉管理办法》(以下简称“征求意见稿”)9月13日在中国政府法制信息网上征求意见。“征求意见稿”对医疗机构设立投诉部门、医患沟通和相关法律责任等,都作出规定。

昨日,国家卫生健康委员会草拟的《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》公开向社会征求意见。《办法》明确指出,医疗机构主要负责人为医疗机构投诉管理的第一责任人,二级以上医疗机构要成立医患关系办公室或指定部门进行统一处理投诉管理工作,建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,各部门、各科室应至少指定1名负责人配合做好投诉管理工作。

对接待过程中发现的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投诉,应当及时向当地公安机关报告,依法处理。

二级以上医院应设医患关系部门

《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系,医院工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见和建议。一方面要加强风险管理,防范安全隐患,另一方面要以患者为中心,从源头减少投诉。《办法》指出,医疗机构投诉实行首诉负责制,并明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项,规定了不同情况下投诉的反馈时限,强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的,应重新予以处理。医疗机构应鼓励工作人员主动收集患者及其近亲属对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议,通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。同时,《办法》提出,患者应当依法文明表达意见和要求,单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的,应当推选代表集中反映诉求。投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为,或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为,应当及时采取控制和防范措施。

同时意见提到,医疗机构应当保护投诉相关患者和医务人员隐私,妥善应对舆情,严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

“征求意见稿”在总则中提出,医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。同时,医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案,组织开展相关的宣传、培训和演练,确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。并且,医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系,定期汇总、分析投诉信息,梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节,落实整改措施,持续改进医疗质量安全。此外,医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

《办法》强调,医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员,或者未按规定向卫生行政部门报告重大医疗纠纷的,由县级以上地方卫生行政部门按相关规定进行处理。据悉,公众可通过登录中国政府法制信息网、国家卫生健康委员会网等方式反馈意见,截止时间为2018年10月15日。

意见明确,医疗机构投诉实行“首诉负责制”。

“征求意见稿”要求, 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员,有条件的也可以设置投诉管理部门。

患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门(含投诉管理专(兼)职人员),不得推诿、搪塞。

医院应以易懂语言告知患者风险

投诉接待人员应当认真听取患者意见,耐心细致地做好解释工作,避免矛盾激化;应当核实相关信息,如实记录患者反映的情况,及时留存书面投诉材料。

医疗机构可以结合实际情况,制定医疗风险告知和术前谈话制度,规范具体流程,以患者易懂的方式和语言充分告知患者,并取得其书面同意。

患者应当依法文明表达意见和要求,向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱正常医疗秩序,不得有违法犯罪行为。

医务人员还应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者签字确认。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的,应当推选代表集中反映诉求。

“征求意见稿”还要求,医疗机构应当建立健全医患沟通机制,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议,应当耐心解释、说明,并按照规定进行处理;对患者就诊疗行为提出的疑问,应当及时予以核实、自查,并与患者沟通,如实说明情况。

意见还规定了法律责任。

医务人员应当以患者为中心,热情、耐心、细致地做好本职工作,把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

医疗机构存在特定情形的,由县级以上地方卫生行政部门责令限期整改;逾期不改的,给予警告,并处以一万元以下罚款;造成严重后果的,处以一万元以上三万元以下罚款,并对医疗机构主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

投诉反馈拟设时限

这些特定情形包括:未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的;投诉管理混乱的;未按规定建立健全医患沟通机制的;未按规定及时处理投诉并反馈患者的;对接待过程中发现的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投诉,未及时向当地公安机关报告的;发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

“征求意见稿”规定,医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道,在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。

北青报记者了解到,公众可通过以下途径和方式提出意见:

医疗机构投诉实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门,不得推诿、搪塞。

登录中国政府法制信息网,进入首页主菜单的“立法意见征集”栏目提出意见。

投诉管理部门应当及时处理投诉,能够当场核查处理的,应当及时查明情况,确有差错,立即纠正,并当场向患者告知(或出具)处理意见;涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的,应当立即采取积极措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大;情况较复杂,需调查、核实的,一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的,应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

登录国家卫生健康委网站,进入网站首页右侧的“意见征集”栏,点击“《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》征求意见”,提出意见。

“征求意见稿”还对相关法律责任作出规定。如投诉管理混乱、未按规定建立健全医患沟通机制、未按规定及时处理投诉并反馈患者、发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息等行为,由卫生行政部门责令限期整改;逾期不改的,给予警告,并处以1万元以下罚款;造成严重后果的,处以1万元以上3万元以下罚款,并对医疗机构主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。医务人员泄露投诉相关患者隐私,造成严重后果的,则由卫生行政部门按照相关法律法规处理。

通信地址:国家卫生健康委员会医政医管局,北京市西城区北礼士路甲38号,邮编:100044。来信请注明“《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》征求意见”字样。

“征求意见稿”规定,患者应当依法文明表达意见和要求,向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱正常医疗秩序,不得有违法犯罪行为。

意见反馈截止时间为2018年10月15日。

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